In het nieuws zag ik iets merkwaardigs voorbij komen. Diverse vluchten van een luchtvaartmaatschappij zijn in de afgelopen dagen zonder of met slechts een deel van de bagage vertrokken. Daar stond natuurlijk gelijk bij wat voor ongemak dat veroorzaakt heeft voor de passagiers.
De woordvoerder van die luchtvaartmaatschappij rechtvaardigt de slechte dienstverlening door uit te leggen: ‘Tekort aan personeel bij de bagageafdeling’, ‘Meer handelingen die verricht moeten worden om in te checken’. ‘Ze moesten kiezen tussen vijftien vluchten te laat laat vertrekken of een vlucht zonder bagage te laten vliegen.’ ‘Passagiers krijgen binnen drie dagen alsnog hun koffers.’ Vragen ze begrip van de gedupeerden, of van de media?
In commerciële wereld zijn klanten de koning. In Nederland zien wij dat vaak alleen in de prijsstelling waar nog rekening gehouden wordt met de behoefte van klanten. De rest, ook de dienstverlening zelf, wordt verwaarloosd. Toen ik net van Groningen naar Rotterdam verhuisde, moest ik echt wennen hier. Ik stond versteld van het feit dat het winkelpersoneel een kwartier vóór de sluitingstijd al bezig was met opruimen en schoonmaken, en klanten alvast naar de uitgang leidde. Een keer was ik bezig iets te pakken in de koeling bij een supermarkt; het luikje van de koeling ging al naar beneden en raakte mijn hoofd. Wel moet ik erbij zeggen dat de dienstverlening van een winkel of restaurant beter is met de aanwezigheid van eigenaar zelf.
Ik twijfel vaker of prestatiebeloning de motivatie van werknemers doet verhogen. Deze constructie is gangbaar overal op de wereld, vooral in de dienstverlenende sector. Mensen krijgen een minimum salaris en moeten leven van de ‘fooi’. Een minpunt is: klanten krijgen een heel dankbaar en lachend gezicht wanneer ze fooi geven. Als er geen of te weinig fooi gegeven wordt, dan zie je ook gelijk aan het gezicht van bijvoorbeeld de ober terug. Daarnaast wordt de klantenbinding erg persoonsgebonden. In Amerika wordt er veel fooi gegeven. Bij een nagelsalon in een goede wijk zag ik dat het een verdubbeling van de prijs van een behandeling betekent: een werkster krijgt bij een manicure behandeling van 10 dollar gewoon 10 dollar fooi. Minimaal wordt er zeker 5 dollar aan fooi gegeven. Zou zo’n systeem Nederlanders stimuleren harder of meer te werken, of hun werk kwalitatief beter te doen? Dat werkt wanneer de klanten een steeds hogere standaard hebben. En dat de hoogte van het bedrag ‘fooi’ gekoppeld wordt aan die standaard.
Bovengenoemde luchtvaartmaatschappij kan haar uitspraken veroorloven omdat er weinig concurrenten zijn in de luchtvaartsector. Bij andere sectoren zouden de ontevreden klanten allang weg zijn gebleven. Ik weet niet of het personeel goed ingewerkt is voor het nieuwe inchecken. Maar de uitspraak over keuze maken tussen twee opties vind ik frappant. Het interesseert de klanten niet welke beslissingen er gemaakt zijn intern. Het is wat voor hen uiteindelijk betekent, telt. Horen klanten te betalen voor het falende organisatiebeleid en mismanagement? Personeelstekort is toch van te voren te voorzien? Wij zitten al 1,5 jaar in corona pandemie. Kunnen ze niet vooruit denken en voorbereiden op de drukte? De keuze – om de passagiers te duperen door bepaalde (verkoop)verplichtingen niet na te komen – hoeft niet eens gemaakt te worden als er van te voren goed is over nagedacht. Waarom kan het ontslagen personeel niet opnieuw aangenomen worden? Of zijn ze zo slecht behandeld dat ze niet eens terug willen? Gebruikte het bedrijf corona als excuus om zittend personeel te ontslaan en jong onervaren personeel aan te nemen voor lagere loonkosten? Dat mag allemaal vanuit het oogpunt van dat bedrijf, maar klanten mogen in geen geval daar last van ondervinden.
Als ik in de schoenen van de passagiers sta zou mijn vakantie verpest zijn. Minimaal verwacht ik tijdig op de hoogte gebracht te worden over het feit dat mijn bagage niet meegenomen kan worden. Dan kan ik als klant alsnog de keuze maken wel of niet te willen vliegen met verlaat aankomende bagage. Als een vliegmaatschappij de verplichting of daarbij horende dienstverlening niet kan nakomen dan moet zij de verantwoordelijkheid nemen door van te voren te informeren en de keuze aan de passagier over te laten; eventueel met financiële compensatie in het geval dat de klant besluit niet te vliegen zonder bagage. Bedrijven en organisaties mogen geen begrip van consumenten, klanten, individuen of burgers verwachten omdat er voor hun professionaliteit en dienstverlening is betaald. Er is sprake van een overeenkomst met rechten en plichten, die alleen nagekomen kunnen worden door samenwerking maar ook het dragen van iedere eigen verantwoordelijkheid binnen het bedrijf. Anders kunnen we net zo goed bij een willekeurige persoon of organisatie terecht voor wat we nodig hebben. Zoals hoe we het vroeger deden: individuele transactie of handel met elkaar onderling op de markt. Dan is de controle maximaal. Je beslist zelf en voert alles zelf uit. Er hoeft met niemand en nergens rekening te houden, alleen de kopers. Het nadeel daarvan is dat de groei en winst beperkt blijft. Er is indirect veel meer gelijksoortige concurrentie. Vaak wordt er met de prijs gespeeld omdat je verder weinig te bieden hebt als individu. Dit gaat uiteindelijk ten koste van de winstmarge per verkoper.
Een kenmerk van vrijemarkteconomie is – de sterkste overwint. Als een bedrijf niet het beste kan zijn in wat zij te bieden heeft, dan kan ze niet overleven en wordt vervangen of ingehaald door concurrenten die het beter doen. In veel sectoren in Nederland is er nog steeds sprake van (bijna-) monopolie. Concurrentie houdt je scherp en zorgt voor groei. Het beste ergens in zijn bereikt men door krachten te bundelen. Meer winst en klanten krijg je namelijk alleen als je meer handjes hebt, met het beste personeel dat te vinden is op de arbeidsmarkt. Want je wilt het liefst vooroplopen in alles, zoals kennis, diensten of producten. Stel dat je concurrenten de beste mensen in huis hebben en jij niet, dan is de strijd bij voorbaat al verloren. Wat dat betreft zit Nederland nog steeds in de schaduw van verzorgingsstaat. Ik ben enerzijds blij dat er zo goed voor ons wordt gezorgd hier. Anderzijds zitten wij in een zorgwekkende situatie gezien de open economie en globalisering. In het algemeen is Nederland niet bestand tegen veranderende omstandigheden, inclusief de bedrijven en organisaties die daar zitten. Gaan ze overleven met hun normen en mentaliteit in moordende concurrentie op internationale markt?
Slechte dienstverlening of het maken van fouten, wel of niet bij gewijzigde omstandigheden door instanties of bedrijven, maak ik al te vaak mee in Nederland. Daarom ga ik voorlopig niet op vakantie, om mezelf voor de onnodige stress te behoeden. Als klant weiger ik gewoon mee te betalen voor het niet nakomen van (verkoop)verplichtingen, nonchalante uitspraken en dienstverlening beneden de maat. Laat de ‘survival of the fittest’ maar werken zou ik zeggen. Dat hoort bij de vrijemarkteconomie.
Echter, wat betekent het als de ‘fittest’ binnen een organisatie, mensen zijn die in hogere positie zitten? En dat steeds alleen de ‘kwetsbaren’ binnen zo’n bedrijf geraakt worden wanneer de concurrentiepositie wankelt?
Reactie plaatsen
Reacties