Van een uitkeringsinstantie heb ik een brief ontvangen, terwijl ik al meer dan 1 jaar aan de slag ben gegaan. In de brief staat doodleuk bij: “Als de situatie niet voor jou van toepassing is, hoef je niet op de brief te reageren.” Dus zij laten mij eerst schrikken, dan moet ik verder een en andere uitzoeken. Vervolgens handelen ze op piepsysteem zodat ze intern werkzaamheden kunnen prioriteren. Deze instantie laat mij gewoon werken voor iets waar zij zelf verantwoordelijk voor zijn!
De meeste organisaties werken niet goed. Ik ben een persoon die alles goed bijhoudt en nakijkt in dagelijks leven. Toch ben ik verschillende keren in problemen gebracht door de instanties. Dat ik niet goed geholpen kan worden met de nodige informatie, of dat ik niet teruggebeld word, is de normaalste wat kan gebeuren als ik met een instantie te maken krijg. Dan heb ik er nog niet over dat af en toe ontvangen van onterechte aanmaningen of incassobrieven. Ik werk gewoon parttime vrijwillig als telefoniste en secretaresse voor al die instanties.
Het echte werk komt hierna. Ik ben vele malen geconfronteerd met financiële verrassingen die veroorzaakt zijn door de instanties en bedrijven. Na vier jaar op een adres gewoond te hebben kreeg ik onverwacht een rekening gepresenteerd van het waterbedrijf. Volgens hen was mijn adres niet aangemeld. Okay, dan denk ik van: waarom kom je dit na 4 jaar pas achter? Stel dat ik geen watervoorziening heb gehad, dan zou ik nog hebben kunnen reageren. En hoe moet ik in eerste instantie weten dat ik de aanmelding moet doen voor water? Het bedrag van de rekening is achteraf geschat en is best hoog. Maar zij bepaalden het, geen discussie mogelijk. Zo is het ook met de energieleverancier: de eerste paar jaren van aansluiting kreeg ik standaard problemen met de factuur. Dus iedere keer als ik verhuisd was mocht ik weer een betalingsregeling treffen. Het maakt niet uit hoeveel jaren voorbij zijn gegaan. Ze blijven fouten maken. Dit geldt ook voor de belastingdienst, ziektekostenverzekeraar en internetprovider. Een keer was het echt heel erg. De tussenpersoon hypotheek heeft een verkeerde offerte opgesteld. Achteraf bleek een verschil van €17.000 te zitten op de nota. Vóór het weekend kregen wij de nota gemaild en ná het weekend moesten wij bij de notaris zijn. Die man van hypotheek zei ongegeneerd: "Ja een fout gemaakt, kan gebeuren." En van de notaris mochten wij de afspraak niet verzetten. Dreigend kregen wij te horen: “Als de nota niet voldaan wordt, dan wordt de koop geannuleerd.” Dat de consequentie best groot was kon niemand wat schelen. Mensen zijn soms echt ‘koud’ en onverantwoordelijk. Hoe kun je zo erin staan als je de ellende veroorzaakt hebt bij een andere?
Uiteraard probeer ik ook de lessen daaruit te trekken. Blijkbaar is fouten maken erg menselijk, ook al gaat dat ten koste van de andere mensen. Ten eerste zoek ik nu kleinschalige kantoren voor financiële dienstverlening. Op zo’n kantoor werkt meestal ook de eigenaar. De eigenaren zijn over het algemeen meer betrokken en klantvriendelijker. Ook omdat zij zelf in de portemonnee kunnen voelen natuurlijk. Als je met het personeel of medewerkers te maken krijgt, dan schort het vaak aan alle kanten. Vervolgens mag je jezelf gelukkig prijzen dat er nog een afdeling klachten bestaat waar je je frustratie kwijt kunt. Ik zou niet eens de moeite nemen om een klacht in te dienen als er een betere optie is. Het is niet mijn verantwoordelijkheid om andermans zaak te verbeteren. Ten tweede heb ik geconstateerd dat het meestal misgaat bij het wijzigen van omstandigheden, b.v. verhuizing, overstappen naar een andere aanbieder etc. Het lijkt erop dat de instanties niet bestand zijn tegen verandering waar hun acties bij nodig is. Ik heb voorgenomen om de ‘wijzigingen’ zoveel mogelijk te vermijden. Het maakt niet uit hoeveel telefoontjes ik gekregen heb over goedkopere energieleverancier. Ik ga niet overstappen. Ik vertel ook eerlijk tegen de telefonisten: “Die paar tientjes voordeel per jaar weegt niet op tegen de stress die ik straks moet krijgen.” Om die reden heb ik vroeger altijd de neiging om de werklozen te adviseren geen parttimebaan of baan met wisselende inkomsten te accepteren. Want dan kunnen ze in financiële problemen terechtkomen. De inkomsten moeten namelijk gekort worden op de uitkering. Mensen die bereid zijn om alle soorten werk aan te pakken, worden beloond met financiële chaos en ellende. Wat ik gezien en persoonlijk meegemaakt heb is duidelijk geen uitzondering. De casus ‘Toeslagenaffaire’ is een actueel voorbeeld daarvan.
Wat erg opmerkelijk is: de instanties die ellende veroorzaken bij mij zijn vaak geen commerciële bedrijven. Ze zijn juist aanbieders die voor de standaardvoorzieningen moeten zorgen en helaas vaak een monopolistische positie hebben in de (regio)markt. Als ik de keuze heb gehad, ben ik natuurlijk voorgoed overgestapt. Wanneer ik niet tevreden ben met de dienstverlening van een kledingwinkel, dan ga ik simpelweg niet meer daar naartoe. Ik ga gewoon ergens anders winkelen. Als burgers of consumenten hebben wij soms geen andere keuze dan opgescheept te zitten met instanties die hun zaakjes organisatorisch niet op orde hebben. Kijk, als iemand zoals ik, die de taal prima beheerst, de administratie op orde heeft, een goed salaris ontvangt, ook regelmatig te maken krijgt met financiële verrassingen, hoe moet dat dan met de kwetsbare doelgroepen of andere mensen die minder hebben of kunnen dan ik? Zoals mensen die onregelmatig inkomen ontvangen, zorg of ondersteuning nodig hebben? Ze kunnen niet anders dan beroep doen op allerlei instanties. De afhankelijkheid maakt ze extra kwetsbaar voor menselijke fouten of niet naar behoren functionerende organisaties. Die doelgroepen hebben juist een uitstekende dienstverlening nodig en instanties die geen (financiële) fouten maken. In het belang van de kwaliteit van bedrijven en instanties pleit ik voor meer concurrentie en geen monopolie. Als mensen de pijn niet voelen in hun eigen portemonnee, zien ze niet dat verandering en verbetering nodig zijn.
De kansarme of kwetsbare groepen proberen al het hoofd boven water te houden vanwege ongunstige startpositie op de arbeidsmarkt, leeftijd of allerlei persoonlijke omstandigheden. Ongetwijfeld is het ook iedere eigen verantwoordelijkheid om eigen leven op orde te krijgen. Als daar nog extra lasten of problemen bovenop komen, die veroorzaakt zijn door derden, dan worden de situaties voor die mensen helemaal onhoudbaar. Mensen kunnen blijven watertrappelen, maar uiteindelijk zullen ze verdrinken door oververmoeidheid.
>>> Verder lezen 'Fouten maken is menselijk, voor jezelf alleen (deel 2)'
Reactie plaatsen
Reacties